من العمليات اليدوية إلى أتمتة العمليات الاستراتيجية: كيف تعمل الشركات في منطقة DACH على زيادة الكفاءة وتحرير الموارد وتحقيق نمو مستدام من خلال سير العمل الذكي.
مقدمة: الأتمتة الذكية كأداة استراتيجية للنمو
تواجه الاقتصاد الألماني تحديات ثلاثية: نقص العمالة الماهرة يصل إلى مستويات قياسية جديدة، وضغوط التكاليف تزداد، وتوقعات العملاء من حيث السرعة والجودة في ارتفاع مستمر. وفي الوقت نفسه، تتسارع وتيرة التحول الرقمي في جميع القطاعات. والشركات التي ترغب في الحفاظ على قدرتها التنافسية اليوم عليها أن تحقق المزيد من الإنجازات بموارد أقل.
في هذا المجال المتوتر، تصبح أتمتة العمليات الذكية عاملاً حاسماً للنجاح. لم يعد الأمر يقتصر على استبدال الورق بملفات PDF أو رقمنة مهام فردية. النمو يحدث عندما لا يتم رقمنة العمليات فحسب، بل يتم أتمتتها بشكل ذكي من البداية إلى النهاية وتوجيهها بشكل استراتيجي. عندما تعمل الأنظمة بشكل مستقل، وتتخذ القرارات على أساس القواعد والبيانات، وتحرر البشر من المهام المتكررة.
بالنسبة لمديري تكنولوجيا المعلومات ورؤساء قسم تكنولوجيا المعلومات ورؤساء قسم التكنولوجيا في الشركات المتوسطة والكبيرة، هذا يعني أن الأتمتة لم تعد مجرد لعبة تكنولوجية، بل أصبحت محركًا استراتيجيًا للنمو. الشركات التي تطبق أتمتة العمليات التجارية بشكل متسق تكتسب سرعة وتقلل من معدلات الأخطاء وتخلق مساحة للابتكار. يمكنها الاستجابة بشكل أسرع لتغيرات السوق وتلبية متطلبات العملاء بشكل أكثر كفاءة وتركيز فرقها على المهام التي تضيف قيمة.
يوضح لك هذا المقال كيف تساهم سير العمل الذكي بشكل ملموس في زيادة الكفاءة والتوسع والنمو المستدام. ستتعرف على التقنيات والأساليب المتاحة اليوم، والمجالات التي تحقق فيها الأتمتة أكبر قيمة مضافة، وكيف يمكنك الانتقال من الحلول الفردية المعزولة إلى بيئة أتمتة قابلة للتوسع وموجهة استراتيجيًا.
من العمليات اليدوية إلى سير العمل الذكي
الرقمنة مقابل الأتمتة: فرق جوهري
تخلط العديد من الشركات بين الرقمنة والأتمتة. الرقمنة تعني في البداية تحويل العمليات التناظرية إلى شكل رقمي: النماذج الورقية تصبح نماذج إلكترونية، والملفات المادية تصبح مستندات رقمية، والقوائم اليدوية تصبح جداول Excel. غالبًا ما تظل العملية نفسها دون تغيير – فهي تتم رقميًا بدلاً من تناظريًا.
الأتمتة تذهب إلى أبعد من ذلك بكثير. هنا، تتولى الأنظمة المهام بشكل مستقل وفقًا لقواعد ومنطق محدد. يتم تبادل البيانات تلقائيًا بين الأنظمة، ويتم تنفيذ سير العمل دون تدخل يدوي، ويتم اتخاذ القرارات على أساس قواعد العمل المخزنة. لا يتم إشراك البشر إلا في الحالات الاستثنائية أو القرارات المعقدة.
مثال يوضح الفرق: عملية الطلب الرقمية تعني أن الموظفين يسجلون الطلبات عبر الإنترنت بدلاً من تسجيلها على الورق. وتعني عملية الطلب الآلية أن النظام يتحقق من الطلبات، ويرسلها تلقائيًا إلى الموردين عند الموافقة عليها، ويتتبع مواعيد التسليم، ويسجل وصول البضائع، ويقارن الفواتير – دون تدخل يدوي. ولا يتم إخطار الموظف إلا في حالات استثنائية، مثل عندما يتجاوز الطلب الميزانية أو يتأخر التسليم.
الوضع الابتدائي النموذجي: انقطاعات في الوسائط وحلول معزولة
تقع معظم الشركات اليوم في مرحلة انتقالية. فقد تمت رقمنة بعض العمليات، ولكنها لم يتم دمجها. ويعمل الموظفون باستخدام مجموعة متنوعة من الأنظمة – ERP و CRM وأنظمة التذاكر وأدوات التعاون – التي لا ترتبط ببعضها البعض. ويجب نقل البيانات يدويًا بين الأنظمة، مما يستغرق وقتًا طويلاً ويؤدي إلى حدوث أخطاء.
المشاكل النموذجية لهذه الحالة:
انقطاع الوسائط: يتم تصدير المعلومات من النظام A، ونقلها يدويًا إلى النظام B، وفحصها، ثم معالجتها. كل عملية نقل تنطوي على مخاطر حدوث أخطاء وتأخيرات.
حلول Excel المنعزلة: تقوم الأقسام بتطوير حلول خاصة بها في جداول البيانات، والتي لا تتكامل مع الأنظمة الأخرى ولا يمكن للآخرين الوصول إليها. تظل المعرفة محصورة في صوامع، ولا يتم توحيد العمليات.
التسليم اليدوي: يتم تنسيق العمليات بين الأقسام عبر البريد الإلكتروني. المسؤوليات غير واضحة، وحالات المعالجة غير شفافة، والمهام تضيع في غمار العمل.
قابلية عالية للخطأ: يؤدي الإدخال اليدوي للبيانات إلى أخطاء في الكتابة أو فقدان المعلومات أو عدم الاتساق. وتنتشر هذه الأخطاء في جميع مراحل العملية وتؤدي إلى الحاجة إلى إعادة العمل.
هذه الحالة مكلفة وبطيئة ومحبطة – للموظفين والعملاء على حد سواء. تعمل سير العمل الذكي على حل هذه المشاكل بشكل منهجي.
الأتمتة في العمل: ما الذي يميز سير العمل الذكي
التعريف: سير العمل الذكي كنظام متكامل
تعد سير العمل الذكية أكثر من مجرد قواعد بسيطة من نوع "إذا-ف". فهي تجمع بين تصميم العمليات وقواعد العمل وتكامل البيانات، وبشكل متزايد أيضًا منطق اتخاذ القرار المدعوم بالذكاء الاصطناعي، في نظام متكامل. ينسق سير العمل الذكي بين عدة أنظمة، ويتخذ القرارات بناءً على البيانات والسياق، ويتكيف ديناميكيًا مع الظروف المتغيرة.
العناصر الأساسية للأتمتة الذكية:
تصميم العمليات: تحديد واضح للخطوات والمسؤوليات ونقاط اتخاذ القرار. يتم نمذجة العمليات واختبارها وتحسينها باستمرار.
قواعد العمل: يتم تمثيل منطق العمل في قواعد يطبقها النظام بشكل مستقل. مثال: يتم الموافقة تلقائيًا على الطلبات التي تصل قيمتها إلى 1000 يورو، أما الطلبات التي تتجاوز هذه القيمة فتخضع لفحص يدوي.
تكامل الأنظمة: تربط سير العمل بين مختلف التطبيقات عبر واجهات برمجة التطبيقات (API) أو الواجهات أو البرامج الوسيطة. تتدفق البيانات تلقائيًا بين الأنظمة دون الحاجة إلى نقلها يدويًا.
قرارات ذكية: تقوم مكونات الذكاء الاصطناعي بتحليل البيانات والتعرف على الأنماط ووضع التوقعات. مثال: يقوم النظام تلقائيًا بترتيب أولويات تذاكر الدعم بناءً على درجة الاستعجال وقيمة العميل والبيانات التاريخية.
مكونات أتمتة العمليات الحديثة
أنظمة إدارة سير العمل
تشكل أنظمة إدارة سير العمل العمود الفقري للأتمتة الذكية. فهي تنسق العمليات وتدير المهام وتدير الحالات والمسؤوليات. تتميز محركات سير العمل الحديثة بالمرونة وقابلية التوسع ويمكن دمجها في بيئات تكنولوجيا المعلومات الحالية. وهي توفر نظرة عامة على العمليات الجارية وتتيح إجراء تعديلات في الوقت الفعلي وتوفر بيانات للتحسين المستمر.
أتمتة العمليات الروبوتية (RPA)
تقوم أدوات RPA بأتمتة المهام المتكررة التي يقوم بها الأشخاص على أجهزة الكمبيوتر. تقلد الروبوتات البرمجية تفاعلات البشر مع التطبيقات – فهي تفتح البرامج وتدخل البيانات وتقرأ المعلومات وتنقلها بين الأنظمة. تعتبر RPA ذات قيمة خاصة في الشركات عندما يتعين أتمتة الأنظمة القديمة التي لا تحتوي على واجهات برمجة تطبيقات (API) أو عندما تكون هناك حاجة إلى أتمتة سريعة دون الحاجة إلى تكامل أنظمة معقد.
تطبيقات RPA النموذجية: استخراج البيانات من رسائل البريد الإلكتروني، ومعالجة الفواتير تلقائيًا، وصيانة البيانات الأساسية، وإنشاء التقارير. تعمل RPA وفقًا للقواعد، وبسرعة، وبدون أخطاء – على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع.
منصات منخفضة الكود وبدون كود
الأتمتة منخفضة الكود تعمل على إضفاء الطابع الديمقراطي على أتمتة العمليات. بدلاً من برمجة كل سير عمل بواسطة مطوري تكنولوجيا المعلومات، تتيح منصات الأتمتة منخفضة الكود للأقسام المتخصصة إنشاء سير العمل الخاص بها. تعمل واجهات السحب والإفلات والمكونات الجاهزة ونمذجة العمليات المرئية على تقليل عوائق الدخول بشكل كبير.
هذا لا يسرع فقط من تنفيذ مشاريع الأتمتة، بل يخفف أيضًا العبء عن فرق تكنولوجيا المعلومات. يمكن للأقسام المتخصصة تحسين عملياتها بنفسها، بينما تركز تكنولوجيا المعلومات على عمليات التكامل والحوكمة المعقدة. تعزز تقنية Low-Code ثقافة التحسين المستمر وتجعل الأتمتة موضوعًا يهم المنظمة بأكملها.
مكونات الذكاء الاصطناعي والتحليلات
تتجاوز سير العمل المدعومة بالذكاء الاصطناعي الأتمتة القائمة على القواعد. تقوم نماذج التعلم الآلي بتحليل كميات كبيرة من البيانات، والتعرف على الأنماط، ووضع التوقعات. تتيح معالجة اللغة الطبيعية المعالجة الآلية للبيانات غير المنظمة مثل رسائل البريد الإلكتروني أو العقود. تستخرج الرؤية الحاسوبية المعلومات من المستندات أو الصور.
أمثلة: يقوم أحد الأنظمة بتصنيف طلبات الدعم الواردة تلقائيًا وتوجيهها إلى القسم المناسب. تقوم أداة مدعومة بالذكاء الاصطناعي بالتعرف على المعلومات ذات الصلة في الفواتير والتحقق من صحتها. يقوم أحد وحدات التحليل التنبئي بتوقع ذروات الاستخدام واقتراح تدابير وقائية.
تعد الأتمتة باستخدام الذكاء الاصطناعي ذات قيمة خاصة في البيئات الديناميكية حيث لا تكفي القواعد الصارمة. لكنها تتطلب جودة البيانات والشفافية والحوكمة المدروسة.
محركات النمو: كيف تخلق الأتمتة قيمة مضافة قابلة للقياس
الكفاءة: إنتاجية أكبر بموارد أقل
الميزة الأكثر وضوحًا لأتمتة العمليات الذكية هي زيادة الكفاءة. المهام التي كانت تستغرق ساعات أو أيامًا في الماضي يتم إنجازها الآن في دقائق. تنخفض أوقات التنفيذ بشكل كبير، وتزداد قدرات المعالجة.
مثال عملي ملموس: كانت شركة متوسطة الحجم تعمل في مجال هندسة الآلات تقوم بمعالجة الفواتير الواردة يدويًا. كانت كل فاتورة تمر بعدة خطوات: استلام البريد، التسجيل، الفحص، الموافقة، التسجيل. متوسط وقت المعالجة: 5 أيام. بعد تنفيذ معالجة الفواتير الآلية باستخدام استخراج البيانات المدعوم بالذكاء الاصطناعي، انخفض وقت المعالجة إلى أقل من 24 ساعة. تم تحرير الموظفين من مهام الإدخال المتكررة وأصبح بإمكانهم التركيز على معالجة الحالات الاستثنائية وإدارة الموردين.
الكفاءة من خلال الأتمتة تعني أيضًا قابلية التوسع. عندما تنمو الأعمال وتزداد الأحجام، يمكن للعمليات المؤتمتة أن تنمو معها دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين بشكل متناسب. يمكن لشركة تعالج اليوم 1000 طلب شهريًا أن تعالج غدًا 5000 طلب باستخدام نفس الأنظمة - دون الحاجة إلى تعيين موظفين إضافيين.
التوفير في التكاليف كبير. تظهر الدراسات أن الشركات يمكنها خفض تكاليف التشغيل بنسبة 20 إلى 40 في المائة من خلال أتمتة العمليات التجارية بشكل متسق في الشركات المتوسطة الحجم. الموارد التي كانت تُنفق في السابق على الأنشطة المتكررة تصبح متاحة الآن للمهام التي تضيف قيمة.
الجودة: تقليل الأخطاء والتوحيد القياسي
العمليات التي يتم تنفيذها يدويًا معرضة للخطأ. فالناس يرتكبون أخطاء في الكتابة أو يغفلون عن بعض المعلومات أو ينسون بعض الخطوات. وتزداد هذه الأخطاء في العمليات المعقدة التي يشارك فيها العديد من الأشخاص. أما العمليات المؤتمتة فهي متسقة ودقيقة. فالنظام ينفذ العملية دائمًا بنفس الطريقة – بشكل صحيح وكامل.
مثال: تتضمن عملية تأهيل الموظفين الجدد عشرات الخطوات – من إنشاء حسابات تكنولوجيا المعلومات إلى طلب الأجهزة وتخصيص الدورات التدريبية. عند تنفيذ هذه العملية يدويًا، غالبًا ما يتم نسيان بعض الخطوات، مما يؤدي إلى تجارب محبطة للموظفين الجدد. يضمن سير العمل الآلي تنفيذ جميع الخطوات ووضوح المسؤوليات وظهور أي تأخير على الفور.
التوحيد القياسي هو مكسب آخر للجودة. عندما تكون العمليات مؤتمتة، يتم توثيقها وتوحيدها. يعمل جميع المشاركين وفقًا للقواعد نفسها، ويتم تنفيذ أفضل الممارسات بشكل منهجي. هذا لا يزيد من جودة العملية فحسب، بل يسهل أيضًا التدريب والتدقيق وإثبات الامتثال.
تخفيف العبء عن الموظفين: التركيز على المهام التي تضيف قيمة
غالبًا ما يُنظر إلى الأتمتة على أنها تهديد للوظائف. لكن الممارسة العملية تثبت أن سير العمل الذكي يريح الموظفين من المهام الرتيبة والمحبطة ويتيح لهم الفرصة للقيام بمهام أكثر تطلبًا وإشباعًا.
لا أحد يقبل وظيفة من أجل نقل البيانات من نظام إلى آخر أو فحص مئات النماذج المتشابهة يوميًا. يريد الناس حل المشكلات ومساعدة العملاء وتحسين العمليات. الأتمتة تمنحهم هذه الحرية.
مثال من خدمة العملاء: كان الموظفون يقضون في السابق معظم وقتهم في تصنيف استفسارات العملاء وجمع المعلومات من أنظمة مختلفة والرد على الاستفسارات القياسية البسيطة. بعد تنفيذ سير العمل الذكي، يتولى النظام التصنيف تلقائيًا، ويجمع جميع المعلومات ذات الصلة، ويجيب على الاستفسارات القياسية عن طريق الخدمة الذاتية. يركز الموظفون على الحالات المعقدة، وتقديم المشورة، وحل المشكلات – وهي مهام تخلق قيمة مضافة حقيقية وتحقق الرضا.
تؤكد الدراسات أن الشركات التي تستخدم الأتمتة تشهد ارتفاعًا في مستوى رضا الموظفين وانخفاضًا في معدل دوران الموظفين وتحسنًا في ثقافة الابتكار. يشعر الموظفون بالتقدير عندما يتمكنون من أداء عمل ذي مغزى.
تجربة العملاء: السرعة والاتساق
يتوقع العملاء اليوم عمليات سريعة وشفافة ومتسقة. تؤدي فترات الانتظار الطويلة وحالات المعالجة غير الشفافة أو المعلومات غير المتسقة إلى الإحباط والهجرة. تعمل سير العمل الذكي على تحسين تجربة العملاء بشكل ملحوظ.
أوقات استجابة أسرع: تعمل العمليات المؤتمتة على القضاء على التأخيرات. يتم تسجيل الطلبات على الفور وتصنيفها وتوجيهها إلى المكان الصحيح. يحصل العملاء على إجابات أسرع، ويتم معالجة الطلبات بسرعة أكبر، ويتم حل المشكلات بسرعة أكبر.
الشفافية: تتيح العمليات الرقمية الشاملة رؤية مراحل المعالجة. يمكن للعملاء في أي وقت معرفة حالة طلباتهم أو طلباتهم الشرائية. وهذا يقلل من الاستفسارات ويبني الثقة.
الاتساق: توفر العمليات المؤتمتة دائمًا نفس الجودة. يحصل العملاء على إجابات موثوقة وواضحة، بغض النظر عن الموظف الذي يعالج طلبهم أو الوقت الذي يصل فيه الطلب.
الشركات التي تزيد من إنتاجيتها من خلال أتمتة العمليات لا تكتسب كفاءة داخلية فحسب، بل تكتسب أيضًا مزايا تنافسية خارجية. فالعملاء الراضون يظلون أوفياء ويوصون بالشركة ويساهمون بشكل مباشر في نموها.
مجالات الاستخدام النموذجية للأتمتة الذكية
المبيعات والتسويق: من العميل المحتمل إلى إتمام الصفقة
في مجال المبيعات والتسويق، توفر أتمتة سير العمل في الشركة إمكانات هائلة. تلتقط عمليات إدارة العملاء المحتملين تلقائيًا العملاء المهتمين، وتقيّمهم وفقًا لمعايير محددة، وتوجه العملاء المحتملين المؤهلين إلى فريق المبيعات. تنسق أنظمة أتمتة التسويق الحملات، وترسل محتوى مخصصًا، وتتتبع تفاعلات العملاء.
تسريع عمليات تقديم العروض: يتم حساب المنتجات المُهيأة تلقائيًا، ويتم إنشاء العروض استنادًا إلى القوالب، وتتم عمليات الموافقة رقميًا. ما كان يستغرق أيامًا في الماضي، يتم إنجازه اليوم في غضون ساعات. يمكن لفرق المبيعات التركيز على علاقات العملاء وإبرام الصفقات، بدلاً من القيام بالمهام الإدارية.
الخدمة والدعم: حلول أسرع، عملاء أكثر رضا
تستفيد أقسام خدمة العملاء بشكل كبير من سير العمل الذكي. يقوم توجيه التذاكر بتوزيع الطلبات تلقائيًا على الفرق المناسبة. تضمن آليات التصعيد إعطاء الأولوية للحالات الحرجة. تتيح بوابات الخدمة الذاتية للعملاء حل المشكلات البسيطة بأنفسهم دون الحاجة إلى الانتظار في خطوط الاتصال الساخنة.
تجيب روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على الأسئلة القياسية على مدار الساعة، وتجمع المعلومات ذات الصلة، وتحيل الحالات المعقدة إلى وكلاء بشريين – الذين يكونون عندئذ قد حصلوا بالفعل على جميع المعلومات ذات الصلة. يوفر الجمع بين الأتمتة والخبرة البشرية خدمة ممتازة مع كفاءة في التكلفة في الوقت نفسه.
المالية والمراقبة المالية: الدقة والسرعة
العمليات المالية مهيأة لأتمتة العمليات التجارية في الشركات المتوسطة الحجم. تتم معالجة الفواتير – من الاستلام إلى الفحص وحتى الدفع – بشكل آلي. تستخرج أدوات الذكاء الاصطناعي البيانات من الفواتير، وتقارنها بالطلبات، وتبدأ عمليات الموافقة. ولا تتطلب سوى الحالات الاستثنائية تدخلًا يدويًا.
تتم عملية التذكير وفقًا للقواعد: يتم تحديد الفواتير المتأخرة تلقائيًا، وإنشاء رسائل التذكير وإرسالها. تتم عمليات الموافقة على الميزانيات أو الاستثمارات رقميًا من خلال سير عمل شفاف وتذكيرات تلقائية. وهذا يسرع من عملية اتخاذ القرارات ويزيد من الشفافية.
كما يستفيد نظام إعداد التقارير من ذلك: يتم إنشاء تقارير منتظمة تلقائيًا، وتجميع البيانات من مصادر مختلفة، وتحديث لوحات المعلومات. يمكن للمراقبين الماليين التركيز على التحليل والتوصيات الاستراتيجية بدلاً من تجميع البيانات.
الموارد البشرية: من التعيين إلى إنهاء الخدمة
تتولى أقسام الموارد البشرية العديد من العمليات الإدارية. تعمل سير العمل الذكي على أتمتة عملية التعيين: بمجرد تعيين موظف جديد، يتم تشغيل عملية موحدة – يتم إنشاء حسابات تكنولوجيا المعلومات، وطلب الأجهزة، وتخطيط الدورات التدريبية، وإعداد أذونات الوصول. كل ذلك يتم تنسيقه بشكل منظم ومفهوم وفي الوقت المحدد.
تتم عمليات الموافقة على الإجازات أو العمل الإضافي أو التدريبات بشكل رقمي. يقدم الموظفون الطلبات عبر الخدمة الذاتية، ويوافقها الرؤساء بنقرة واحدة، وتقوم الأنظمة بتحديث البيانات ذات الصلة تلقائيًا. وهذا يوفر الوقت ويزيد الشفافية ويحسن تجربة الموظفين.
كما يتم تنظيم عملية ترك العمل بشكل منهجي: عند ترك أحد الموظفين العمل، يتم تلقائيًا اتخاذ جميع الخطوات اللازمة – إعادة الأجهزة، وإلغاء تنشيط الحسابات، وتسليم المهام. لا يتم إغفال أي شيء، ويتم تقليل المخاطر الأمنية إلى الحد الأدنى.
تكنولوجيا المعلومات والعمليات: الاستقرار من خلال الأتمتة
تستخدم أقسام تكنولوجيا المعلومات الأتمتة لإدارة التغييرات والحوادث والطلبات. يتم التعامل مع الطلبات القياسية – مثل تثبيت البرامج أو منح الأذونات – عبر بوابات الخدمة الذاتية. تتحقق سير العمل من الأذونات وتقوم بالتثبيت وتوثق التغييرات تلقائيًا.
تستفيد إدارة الحوادث من سير العمل الذكي: يتم اكتشاف أعطال النظام تلقائيًا، ويتم إنشاء التذاكر وتوجيهها إلى الفرق المناسبة. تضمن آليات التصعيد أن تحظى الحوادث الحرجة بالاهتمام الفوري. يتم حل الحوادث الروتينية من خلال البرامج النصية الآلية دون الحاجة إلى تدخل المسؤول.
يتم توحيد عمليات منح الأذونات وتشغيلها تلقائيًا: يطلب الموظفون الوصول عبر بوابة إلكترونية، وتقوم سير العمل بفحص الأذونات بناءً على الأدوار والسياسات، وتتم الموافقات رقميًا، وتقوم الأنظمة بتنفيذ الأذونات تلقائيًا. وهذا يزيد من الأمان ويقلل من الأخطاء اليدوية.
من مشروع تجريبي إلى استراتيجية أتمتة قابلة للتطوير
لماذا تظل العديد من الشركات عالقة في صوامع الأتمتة
على الرغم من المزايا الواضحة، تفشل العديد من مبادرات الأتمتة أو تبقى في مرحلة المشاريع التجريبية. والأسباب متعددة:
أدوات معزولة: تقوم الأقسام بتنفيذ حلول خاصة بها دون التنسيق مع الأقسام الأخرى. وينتج عن ذلك حلول معزولة غير متكاملة ولا تضيف أي قيمة مضافة على مستوى الشركة.
غياب الحوكمة: لا أحد لديه نظرة شاملة على مشاريع الأتمتة الجارية، والمعايير المطبقة، وكيفية قياس النجاح. ونتيجة لذلك، يحدث ازدواجية في العمل وتضارب في المعايير.
عدم تحديد الأولويات: بدون استراتيجية واضحة، يتم أتمتة العمليات التي لها تأثير ضئيل على الأعمال، بينما تظل العقبات الحرجة دون معالجة.
نقص إدارة التغيير: يتم تنفيذ التكنولوجيا، ولكن لا يتم إشراك الموظفين. تنشأ مقاومة، ولا يتم استخدام الأنظمة الجديدة.
للانتقال من المشاريع التجريبية إلى الأتمتة الاستراتيجية القابلة للتطوير، يلزم اتباع نهج منظم.
عوامل النجاح لاستراتيجية أتمتة قابلة للتطوير
تحديد أهداف واضحة
ابدأ بالسؤال: ما الذي نريد تحقيقه؟ هل يتعلق الأمر بزيادة الكفاءة، أو تحسين تجربة العملاء، أو تسريع النمو، أو كل ذلك معًا؟ حدد أهدافًا قابلة للقياس – مثل تقليل وقت التنفيذ بنسبة 30 في المائة، أو تقليل المهام اليدوية بنسبة 50 في المائة، أو زيادة رضا العملاء بنسبة 20 في المائة.
تحدد هذه الأهداف الاتجاه وتساعد في تحديد الأولويات. كما أنها تتيح قياس نجاح مشاريع الأتمتة وتحسينها باستمرار.
وضع خارطة طريق ذات أولويات للعملية
لا ينبغي أتمتة جميع العمليات في وقت واحد. قم بوضع خطة عمل تحدد أولويات العمليات حسب تأثيرها وقابليتها للتنفيذ. ابدأ بالعمليات السريعة المردود – وهي العمليات التي يمكن أتمتتها بسرعة وتحقق قيمة مضافة عالية. وهذا يولد الزخم والقبول.
المرشحون النموذجيون لتحقيق مكاسب سريعة: العمليات القياسية والمتكررة ذات الحجم الكبير والقواعد الواضحة والاستثناءات القليلة. أمثلة: معالجة الفواتير، ترحيل البيانات، إنشاء التقارير.
في الوقت نفسه، يمكنك التخطيط لعمليات أتمتة أكثر تعقيدًا وأهمية من الناحية الاستراتيجية، والتي تتطلب فترات تحضير أطول، ولكنها تخلق قيمة مضافة أساسية – مثل عمليات التحويل من الطلب إلى النقد أو سير عمل خدمة العملاء المتكامل.
تأسيس الحوكمة والأدوار
تحتاج استراتيجية الأتمتة القابلة للتطوير إلى حوكمة واضحة. حدد الأدوار والمسؤوليات:
مالك العملية: مسؤول عن التحسين الفني والتحكم في العملية.
مالك الأتمتة: مسؤول عن التنفيذ التقني وتشغيل سير العمل الآلي.
مركز التميز في الأتمتة (CoE): فريق مركزي يحدد المعايير ويشارك أفضل الممارسات ويقيم الأدوات ويدعم الأقسام المتخصصة.
تشمل الحوكمة أيضًا معايير الأمان وحماية البيانات والتوثيق وضمان الجودة. وبذلك تضمن أن جميع مشاريع الأتمتة تتوافق مع سياسات الشركة.
إدارة التغيير والتمكين
التكنولوجيا ليست سوى نصف الطريق. تتطلب الأتمتة الناجحة أن يقبل الناس الأنظمة الجديدة ويستخدموها. تبدأ إدارة التغيير بالتواصل الشفاف: لماذا نؤتمت؟ ما هي الفوائد التي تعود على الفرق والعملاء؟ من سيتأثر وكيف؟
أشركوا الأقسام المتخصصة في مرحلة مبكرة. اجعلوهم يشاركون في تصميم العمليات. دربوا الموظفين وامنحوهم القدرة على دفع عجلة الأتمتة بأنفسهم – على سبيل المثال من خلال برامج المطورين المواطنين باستخدام منصات منخفضة الكود.
شارك قصص النجاح واحتفل بها. عندما تحقق عملية مؤتمتة تحسينات قابلة للقياس، قم بالإعلان عنها على مستوى الشركة. فهذا يخلق قبولًا ويحفز مبادرات أتمتة أخرى.
الأتمتة الذكية والذكاء الاصطناعي: الخطوة التالية في التطور
من القائم على القواعد إلى الذكي: ما الذي توفره الذكاء الاصطناعي
تعمل الأتمتة القائمة على القواعد بشكل ممتاز مع العمليات المنظمة والقابلة للتنبؤ. لكن العديد من العمليات التجارية أكثر تعقيدًا وديناميكية. وهنا يأتي دور الذكاء الاصطناعي. يمكن لسير العمل المدعوم بالذكاء الاصطناعي التعامل مع عدم اليقين، والتعرف على الأنماط، ووضع التوقعات، والتكيف مع الظروف المتغيرة.
أمثلة على الأتمتة باستخدام الذكاء الاصطناعي:
التوجيه الذكي: يقوم النظام بتحليل طلبات الدعم الواردة، وتحديد الموضوع والطبيعة العاجلة للطلب، وتوجيهه إلى أفضل فريق متاح – مع مراعاة الكفاءات، وحجم العمل، والأداء السابق.
الصيانة التنبؤية: يتم تحليل بيانات أجهزة الاستشعار الخاصة بالآلات للتنبؤ بالأعطال. يتم تشغيل سير عمل الصيانة تلقائيًا قبل حدوث أي أعطال.
معالجة المستندات: تستخرج الذكاء الاصطناعي المعلومات من المستندات غير المنظمة – العقود، رسائل البريد الإلكتروني، الفواتير – وتدخلها تلقائيًا في العمليات اللاحقة.
توقع الطلب: تنبئ نماذج التعلم الآلي بالطلب، وتقوم سير العمل بتعديل عمليات الإنتاج أو الطلبات تلقائيًا.
الفرص والقيود: المجالات التي تضيف فيها الذكاء الاصطناعي قيمة مضافة
الذكاء الاصطناعي ليس حلاً سحرياً. في كثير من الحالات، يكفي الأتمتة القائمة على القواعد تماماً، وهي أسهل في التنفيذ والصيانة والشرح. يضيف الذكاء الاصطناعي قيمة حقيقية في الحالات التالية:
– العمليات معقدة للغاية بالنسبة لقواعد "إذا-ف" البسيطة
– يجب تحليل كميات كبيرة من البيانات
– يجب التعرف على التنبؤات أو الأنماط
– يجب معالجة البيانات غير المنظمة
حدود الذكاء الاصطناعي في الأتمتة:
جودة البيانات: جودة نماذج الذكاء الاصطناعي تعتمد على جودة البيانات المستخدمة في تدريبها. تؤدي جودة البيانات الرديئة إلى نتائج رديئة.
الشفافية: غالبًا ما يصعب فهم قرارات الذكاء الاصطناعي. وقد يشكل ذلك مشكلة في القطاعات الخاضعة للتنظيم أو في العمليات الحساسة.
التكلفة والتعقيد: تتطلب مشاريع الذكاء الاصطناعي خبرة وقدرة حاسوبية وتدريبًا مستمرًا. يجب أن تتناسب التكلفة مع الفائدة المتوقعة.
تجمع استراتيجية الأتمتة الناجحة بين النهجين: الأتمتة القائمة على القواعد للعمليات المنظمة، والذكاء الاصطناعي حيثما تتطلب الديناميكية والتعقيد ذلك.
أفضل الممارسات للشركات في منطقة DACH
ابدأ بتحليل واضح: أين تكمن العقبات؟
قبل البدء في الأتمتة، يجب أن تفهم أين توفر الأتمتة أكبر قيمة مضافة. قم بإجراء تحليل منهجي للعمليات:
– ما هي العمليات التي تبطئ النمو أو تسبب إحباط العملاء؟
– أين تستهلك الأنشطة المتكررة موارد غير متناسبة؟
– ما هي العمليات التي تكون عرضة للأخطاء بشكل خاص؟
– أين تحدث انقطاعات في الوسائط وعمليات النقل اليدوية؟
يقدم هذا التحليل قائمة مرتبة حسب الأولوية بالمرشحين للتشغيل الآلي. كما يوضح المجالات التي يمكن تحقيق مكاسب سريعة فيها والمجالات التي تتطلب استثمارات استراتيجية.
تحديد الفرص السريعة وتحقيقها
ابدأ بالعمليات التي يمكن أتمتتها بسرعة وتحقق قيمة مضافة عالية. المكاسب السريعة النموذجية:
– سير عمل موحد ذو حجم كبير
– عمليات ذات قواعد واضحة واستثناءات قليلة
– المهام التي يتم تنفيذها اليوم يدويًا ولكن وفقًا للقواعد
أمثلة: معالجة الفواتير الآلية، عمليات الموافقة الرقمية، بوابات الخدمة الذاتية لطلبات تكنولوجيا المعلومات. توفر هذه المشاريع نتائج قابلة للقياس بسرعة وتخلق الثقة في الأتمتة.
إشراك الأقسام المتخصصة بشكل فعال
لا ينبغي النظر إلى الأتمتة على أنها مجرد مشروع تكنولوجي. قم بإشراك الأقسام المتخصصة بشكل فعال. فهم الأكثر دراية بالعمليات ويعرفون جيدًا مجالات التحسين المحتملة. امنحهم القدرة على دفع عجلة الأتمتة بأنفسهم، على سبيل المثال من خلال منصات البرمجة منخفضة الكود التي يمكن حتى لغير المطورين استخدامها.
تشجع برامج المطورين المواطنين هذه الثقافة. يتم تدريب الموظفين من الأقسام المتخصصة على إنشاء سير عمل بسيط بأنفسهم. تحتفظ تكنولوجيا المعلومات بالحوكمة وتقدم الدعم في عمليات التكامل المعقدة. وهذا يسرع الأتمتة ويرسخها في المؤسسة.
قياس النجاح والتحسين المستمر
حدد مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس نجاح مشاريع الأتمتة:
– مدة التنفيذ: كم من الوقت يستغرق العملية من البداية إلى النهاية؟
– معدل الأخطاء: كم عدد الأخطاء التي تحدث؟
– تكاليف المعالجة: ما هي تكلفة المعالجة لكل عملية؟
– رضا الموظفين: ما هو رأي الموظفين في العمليات الجديدة؟
– رضا العملاء: كيف يقيم العملاء التحسينات؟
استخدم مؤشرات الأداء الرئيسية هذه لتحقيق التحسين المستمر. الأتمتة ليست مشروعًا لمرة واحدة، بل هي عملية مستمرة. قم بتحليل النقاط التي يمكن تحسينها بانتظام وقم بتعديل سير العمل.
كيف تحقق Axsos عمليات سير عمل مؤتمتة بذكاء
يتطلب تنفيذ أتمتة العمليات الذكية خبرة وتجربة وفهمًا عميقًا للعمليات التجارية والتكنولوجيا. تدعم Axsos الشركات في منطقة DACH في الانتقال من العمليات اليدوية إلى سير العمل الذكي الذي يتم التحكم فيه استراتيجيًا.
التحليل وتحديد الإمكانات
تبدأ Axsos بتحليل شامل لبيئة العمليات الحالية لديك. نحدد معك إمكانات الأتمتة، ونقيّمها حسب تأثيرها على الأعمال وقابليتها للتنفيذ، ونضع خارطة طريق ذات أولويات. تراعي حلول الأتمتة التي نقدمها للشركات المتوسطة متطلباتك ومواردك وأهدافك الخاصة.
نحن لا نحلل العمليات الفردية فحسب، بل ننظر إلى بيئة العمليات الخاصة بك بشكل شامل. أين تحدث انقطاعات في الوسائط؟ ما هي الأنظمة التي يجب دمجها؟ ما هي البيانات التي تتدفق بين العمليات؟ هذه المنظور الشامل أمر حاسم لتحقيق تحسينات مستدامة.
التصميم والتنفيذ
تقوم Axsos بتصميم وتنفيذ حلول سير عمل آمنة وقابلة للتطوير ومستقبلية. نحن نستخدم تقنيات رائدة – من أنظمة إدارة سير العمل إلى RPA إلى منصات Low-Code ومكونات الذكاء الاصطناعي – ونختار أفضل الحلول التي تناسب متطلباتك.
تضمن خبرتنا في مجال الرقمنة والأتمتة في الشركات الألمانية أن الحلول لا تعمل من الناحية التقنية فحسب، بل تتناسب أيضًا مع بيئة تكنولوجيا المعلومات الحالية لديك. ندمج سير العمل الجديد بسلاسة في أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة الأعمال الأخرى. والأمن وحماية البيانات والامتثال للمعايير أمر بديهي في هذا الصدد.
بناء الكفاءات والتمكين
لا تعتبر Axsos الأتمتة مجرد مشروع تقني بحت. نحن نمكّن موظفيك من دفع عجلة الأتمتة بأنفسهم وتحسينها باستمرار. من خلال الدورات التدريبية وورش العمل وبرامج المطورين المواطنين، نبني الكفاءة في مؤسستك.
نحن نضع هياكل الحوكمة ونحدد الأدوار ونطور المعايير – حتى لا ينتهي الأمر بالأتمتة إلى الفوضى، بل يتم التحكم فيها بشكل استراتيجي. يمتد دعمنا من التصميم الأولي إلى التنفيذ وحتى التشغيل المستمر والتحسين المستمر.
تخفيف العبء وتوفير المساحات الحرة
هدف Axsos هو توفير مساحة حرة لك. مساحة حرة للابتكار، للمبادرات الاستراتيجية، للنمو. عندما يتم أتمتة المهام المتكررة، يمكن لفرقك التركيز على ما يهم حقًا: إرضاء العملاء، وتحسين المنتجات، وفتح أسواق جديدة.
لا تقلل سير العمل الذكي لدينا في منطقة DACH من عبء العمل على أقسام تكنولوجيا المعلومات فحسب، بل على الأقسام المتخصصة أيضًا. لم تعد فرق الشؤون المالية بحاجة إلى مراجعة الفواتير يدويًا. ولم تعد أقسام الموارد البشرية تضيع الوقت في مهام الإدارة الإدارية. ويمكن لفرق الخدمة التركيز على مشاكل العملاء المعقدة بدلاً من الاستفسارات القياسية.
الحرية من خلال التكنولوجيا: وعد Axsos
Axsos تعني الحرية من خلال التكنولوجيا. نحن نؤمن بأن الأتمتة الذكية لا تقيد، بل تحرر. فهي تضع الأساس للنمو والابتكار والاستدامة. مع Axsos كشريك، لن تحصل فقط على حلول تقنية، بل على رفيق موثوق في طريقك نحو التميز الرقمي.
نحن نتفهم التحديات التي تواجهونها – من نقص العمالة الماهرة إلى ضغوط التكاليف وارتفاع توقعات العملاء. ونطور حلولاً فعالة: اليوم وغداً.
الخلاصة: قم بالتغيير الآن
تعد أتمتة العمليات الذكية مفتاح النمو المستدام في عالم يتسم بزيادة التنافسية والرقمنة. تحقق الشركات التي تستثمر اليوم في سير العمل الآلي والمتصل بشبكة ذكية مزايا حاسمة: فهي تعمل بكفاءة أكبر، وتقدم جودة أفضل، وتخفف العبء عن فرقها، وتخلق تجارب عملاء فائقة الجودة.
التقنيات قد نضجت. توفر أنظمة إدارة سير العمل و RPA ومنصات Low-Code والحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي اليوم إمكانيات كانت غير متصورة قبل بضع سنوات. وفي الوقت نفسه، أصبحت هذه التقنيات أكثر سهولة في الوصول إليها، حتى بالنسبة للشركات المتوسطة الحجم.
لكن التكنولوجيا وحدها لا تكفي. فالأتمتة الناجحة تتطلب استراتيجية وحوكمة وإدارة التغيير. وهي تتطلب الرغبة في إعادة النظر في العمليات الحالية وإعادة التفكير فيها. كما تتطلب شركاء لا يقتصر دورهم على تنفيذ الأنظمة فحسب، بل يرافقون الشركات طوال المسار.
الآن هو الوقت المناسب للتحول من الحلول الفردية إلى التوجه الاستراتيجي نحو الأتمتة. التحديات – نقص العمالة الماهرة، ضغوط التكاليف، توقعات العملاء المتزايدة – لن تختفي. ولكن مع سير العمل الذكي، يمكنك مواجهة هذه التحديات وتحويلها إلى فرص للنمو.
ابدأ بتحليل واضح. حدد المكاسب السريعة والأولويات الاستراتيجية. أشرك الأقسام المتخصصة. ضع نظام حوكمة. وابحث عن شريك يتمتع بالخبرة والتجربة والفهم الحقيقي للتحديات التي تواجهها.
الأتمتة في العمل تعني: عمليات أسرع، أخطاء أقل، موظفون أكثر رضا وعملاء أكثر حماسًا. تعني أن شركتك تحقق المزيد بموارد أقل. أنك تستطيع الاستجابة لتغيرات السوق بمرونة أكبر. أنك تكتسب الحرية لدفع عجلة الابتكار.
هذا هو النمو من خلال سير العمل الذكي. هذه هي الحرية من خلال التكنولوجيا. هذه هي رؤية Axsos – وهذا هو الطريق الذي نود أن نسلكه معكم.