Hosokawa Alpine - ITSM
- Erfolgsgeschichte
Von Insellösungen zur integrierten Serviceplattform: Hosokawa Alpine setzt auf Xurrent
Kunde: Hosokawa Alpine AG Branche: Maschinenbau und Prozesstechnologie Leistungsbereich: ITSM und digitale Serviceprozesse
Die Hosokawa Alpine AG ist ein international tätiges Maschinenbauunternehmen mit Hauptsitz in Augsburg und über 850 Mitarbeitenden. Das Unternehmen entwickelt Technologien zur Zerkleinerung und Folienherstellung für Branchen wie Pharma, Chemie, Food und Recycling. Gegründet 1898, ist Hosokawa Alpine heute an Standorten in Deutschland, Österreich, Polen und Thailand aktiv. In Zusammenarbeit mit Axsos wurde die fragmentierte IT-Systemlandschaft durch eine zentrale, leistungsstarke ITSM-Plattform abgelöst.
- Die Herausforderung
Fragmentierte Tool-Landschaft ohne gemeinsame Datenbasis und ohne belastbare KPIs
Insellösungen blockieren Transparenz und effiziente Serviceprozesse
Vor der Einführung von Xurrent stand Hosokawa Alpine vor einer typischen Herausforderung wachsender Organisationen: Eine fragmentierte Tool-Landschaft mit zahlreichen Insellösungen. Verschiedene Anwendungen für Ticketing, Projektmanagement und weitere Aufgaben führten zu isolierten Arbeitsprozessen und doppelter Datenpflege.
Es fehlte eine gemeinsame Informationsbasis. KPIs und Auslastungen waren kaum sichtbar. Entscheidungen wurden häufig auf Basis von Erfahrungswerten statt auf belastbaren Daten getroffen. Prozesse waren langsam, Workflows unflexibel und die Transparenz mangelhaft.
„Wir wussten teilweise nicht, wie gut wir unterwegs sind. Viele Entscheidungen waren eher gefühlt als faktenbasiert.“
Stefan Majewski, Head of IT Operations, Hosokawa Alpine
- Die Lösung
Xurrent als zentrale, bereichsübergreifende ITSM-Plattform mit einheitlichem Self-Service-Portal
Eine Plattform für Tickets, Servicekatalog, Wissensdatenbank und Kundenzufriedenheit
Mit dem Ziel, eine zentrale, bereichsübergreifende Plattform einzuführen, entschied sich Hosokawa Alpine in Zusammenarbeit mit Axsos für Xurrent. Die Entscheidung fiel aufgrund des erweiterten Funktionsumfangs, der Möglichkeit zur Effizienzsteigerung und der Integration zentraler Themen wie Data Governance und System Ownership.
01
Self-Service-Portal im Corporate Design
Das Self-Service-Portal wurde vollständig im Corporate Design von Hosokawa Alpine umgesetzt. Es bietet eine intuitive Benutzeroberfläche, die intern angepasst werden kann, ohne externe Entwicklungsressourcen einzubeziehen.
02
Strukturierter Servicekatalog
Ein klar strukturierter Servicekatalog adressiert relevante Themen wie Outlook, Office 365 und Cybersecurity. Er schafft Orientierung für Mitarbeitende und reduziert den Support-Aufwand.
03
Wissensdatenbank mit Self-Service-Artikeln
Eine integrierte Wissensdatenbank mit Self-Service-Artikeln und Feedbackmöglichkeiten ermöglicht es Mitarbeitenden, häufige Probleme eigenständig zu lösen.
04
KPI-Dashboards für volle Transparenz
Individuelle KPI-Dashboards machen Auslastungen, Ticketentwicklungen und Servicekennzahlen jederzeit sichtbar. Entscheidungen können nun faktenbasiert getroffen werden.
- Die Implementierung
Rollout in drei Monaten: schnell, strukturiert und mit hoher Nutzerakzeptanz
Proof of Concept, Key-User-Einbindung und strukturierter Rollout
Axsos begleitete den Rollout von Beginn an strukturiert und partnerschaftlich. Nach einem Proof of Concept von zehn Tagen und IT-internen Tests wurden Key-User aus den Fachbereichen aktiv eingebunden. Templates, Prozesse und Strukturen wurden gemeinsam erarbeitet und in die Plattform übertragen.
Der gesamte Rollout erfolgte innerhalb von nur drei Monaten, ein erheblicher Zeitgewinn im Vergleich zu früheren Projekten. Dabei wurden mehrere Bereiche erfolgreich integriert und konnten direkt in Echtzeit ausgewertet werden. Die hohe Nutzerakzeptanz war ein zentrales Erfolgssignal.
- Projekterfolge
Hohe Kundenzufriedenheit und schnellere Bearbeitungszeit
01
98 % Kundenzufriedenheit
Überragende Servicequalität: Im März beispielsweise standen 303 positive Rückmeldungen nur 9 negativen gegenüber.
02
60 % Anfragen in 2 Tagen gelöst
Schnelle Problemlösung als messbarer Standard: 60 % aller Anfragen werden innerhalb von zwei Tagen abgeschlossen.
03
600 bis 1.000 Anfragen pro Monat
Die Plattform bewältigt 600 bis 1.000 Anfragen pro Monat zuverlässig und effizient, ohne Engpässe.
04
34 % aktive Bewertungsteilnahme
Eine Bewertungsquote von 34 % zeigt das hohe Engagement der Nutzer und liefert kontinuierliches Feedback zur Servicequalität.
- Das Fazit
ITSM als strategischer Baustein für transparente, skalierbare Serviceprozesse
Axsos als verlässlicher Partner für die nachhaltige Modernisierung von IT-Serviceprozessen
Dank individueller Dashboards sind KPIs, Auslastungen und Ticketentwicklungen bei Hosokawa Alpine jederzeit sichtbar. Die Kundenzufriedenheit hat sich deutlich verbessert. Die sichtbaren Effizienzgewinne, das positive interne Feedback und die hohe Nutzerakzeptanz zeigen, dass Xurrent die richtige Wahl war, um langfristig messbar zu skalieren.
Axsos hat bei diesem Projekt nicht nur die Technologie eingeführt, sondern Hosokawa Alpine den gesamten Weg begleitet. Von der ersten Evaluierung über den strukturierten Rollout bis hin zur kontinuierlichen Optimierung. Das Ergebnis ist eine zukunftsfähige ITSM-Infrastruktur, die mit den Anforderungen des Unternehmens wächst.
„Besonders beeindruckt hat mich, wie schnell wir mit dem Rollout waren. Innerhalb von drei Monaten hatten wir bereits mehrere Bereiche erfolgreich integriert und konnten diese in Echtzeit auswerten.“
Stefan Majewski, Head of IT Operations, Hosokawa Alpine
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