هوسوكاوا ألبين - إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)
- قصة نجاح
من الحلول المنفصلة إلى منصة الخدمات المتكاملة: «هوسوكاوا ألبين» تعتمد على «Xurrent»
العميل: Hosokawa Alpine AG القطاع: هندسة الآلات وتكنولوجيا العمليات نطاق الخدمات: إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وعمليات الخدمة الرقمية
شركة Hosokawa Alpine AG هي شركة هندسة ميكانيكية تعمل على الصعيد الدولي، ويقع مقرها الرئيسي في أوغسبورغ، ويعمل بها أكثر من 850 موظفًا. تعمل الشركة على تطوير تقنيات التقطيع وتصنيع الأغشية لقطاعات مثل الصناعات الدوائية والكيميائية والغذائية وإعادة التدوير. تأسست Hosokawa Alpine عام 1898، وهي تعمل اليوم من خلال مواقع لها في ألمانيا والنمسا وبولندا وتايلاند. بالتعاون مع شركة Axsos، تم استبدال بيئة أنظمة تكنولوجيا المعلومات المجزأة بمنصة ITSM مركزية وعالية الأداء.
- التحدي
بيئة أدوات مجزأة تفتقر إلى قاعدة بيانات مشتركة وإلى مؤشرات أداء رئيسية موثوقة
تعيق الحلول المنفصلة الشفافية وكفاءة عمليات الخدمة
قبل طرح Xurrent، كانت شركة Hosokawa Alpine تواجه أحد التحديات النموذجية التي تواجهها المؤسسات النامية: بيئة أدوات مجزأة تضم العديد من الحلول المعزولة. وأدت التطبيقات المختلفة الخاصة بإدارة التذاكر وإدارة المشاريع ومهام أخرى إلى عمليات عمل منعزلة وتكرار في إدارة البيانات.
كانت هناك حاجة إلى قاعدة معلومات مشتركة. لم تكن مؤشرات الأداء الرئيسية ومعدلات الاستخدام واضحة بشكل كافٍ. وكثيرًا ما كانت القرارات تُتخذ بناءً على الخبرة المكتسبة بدلاً من البيانات الموثوقة. وكانت العمليات بطيئة، وسير العمل غير مرن، والشفافية غير كافية.
«لم نكن ندرك في بعض الأحيان مدى نجاحنا. فقد كانت العديد من القرارات تستند إلى الحدس أكثر منها إلى الحقائق.»
ستيفان ماجيوسكي، رئيس قسم عمليات تكنولوجيا المعلومات، شركة هوسوكاوا ألبين
- الحل
Xurrent كمنصة ITSM مركزية وشاملة لجميع المجالات، مزودة ببوابة خدمة ذاتية موحدة
منصة تضم التذاكر، وكتالوج الخدمات، وقاعدة المعرفة، ورضا العملاء
بهدف إطلاق منصة مركزية شاملة لجميع المجالات، قررت شركة Hosokawa Alpine، بالتعاون مع Axsos، اعتماد نظام Xurrent. وقد اتُخذ هذا القرار استنادًا إلى نطاق وظائفه الموسع، وإمكانية تعزيز الكفاءة، وتكامل الجوانب الأساسية مثل حوكمة البيانات وملكية النظام.
01
بوابة الخدمة الذاتية بتصميم مؤسسي
تم تنفيذ بوابة الخدمة الذاتية بالكامل وفقًا للتصميم المؤسسي لشركة Hosokawa Alpine. وهي توفر واجهة مستخدم سهلة الاستخدام يمكن تخصيصها داخليًّا دون الحاجة إلى الاستعانة بموارد تطوير خارجية.
02
دليل الخدمات المنظم
يتناول دليل الخدمات ذو البنية الواضحة مواضيع ذات صلة مثل Outlook وOffice 365 والأمن السيبراني. وهو يوفر إرشادات للموظفين ويقلل من عبء الدعم الفني.
03
قاعدة بيانات معرفية تحتوي على مقالات للخدمة الذاتية
تتيح قاعدة بيانات معرفية متكاملة، تضم مقالات للخدمة الذاتية وخيارات لتقديم الملاحظات، للموظفين حل المشكلات الشائعة بأنفسهم.
04
لوحات معلومات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) لتحقيق الشفافية الكاملة
تتيح لوحات معلومات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) المخصصة الاطلاع في أي وقت على معدلات الاستخدام وتطور التذاكر ومؤشرات الخدمة. وبذلك أصبح من الممكن الآن اتخاذ القرارات بناءً على الحقائق.
- التنفيذ
الطرح خلال ثلاثة أشهر: سريع ومنظم ويحظى بقبول كبير من المستخدمين
إثبات المفهوم، وإشراك المستخدمين الرئيسيين، والتطبيق المنظم
رافقت شركة Axsos عملية الطرح منذ البداية بطريقة منظمة وبروح الشراكة. وبعد إجراء اختبار إثبات المفهوم الذي استمر عشرة أيام والاختبارات الداخلية التي أجرتها إدارة تكنولوجيا المعلومات، تم إشراك المستخدمين الرئيسيين من الأقسام المتخصصة بشكل فعال. وتم العمل معًا على وضع القوالب والعمليات والهياكل ونقلها إلى المنصة.
تم تنفيذ عملية النشر بالكامل في غضون ثلاثة أشهر فقط، وهو ما يمثل توفيرًا كبيرًا في الوقت مقارنة بالمشاريع السابقة. وقد تم دمج عدة مجالات بنجاح، وأصبح من الممكن تحليلها مباشرةً في الوقت الفعلي. وكان الترحيب الكبير من جانب المستخدمين مؤشرًا رئيسيًّا على النجاح.
- نجاحات المشاريع
ارتفاع مستوى رضا العملاء وتسريع وقت المعالجة
01
98% من العملاء راضون
جودة خدمة متميزة: ففي شهر مارس، على سبيل المثال، بلغت عدد التعليقات الإيجابية 303 تعليقات مقابل 9 تعليقات سلبية فقط.
02
تم حل 60% من الاستفسارات في غضون يومين
حل المشكلات بسرعة كمعيار قابل للقياس: يتم إنجاز 60% من جميع الطلبات في غضون يومين.
03
من 600 إلى 1,000 استفسار شهريًّا
تتعامل المنصة مع ما بين 600 و1,000 طلب شهريًّا بشكل موثوق وفعال، دون أي اختناقات.
04
34% مشاركة نشطة في التقييم
يُظهر معدل التقييم البالغ 34٪ التفاعل الكبير من جانب المستخدمين، كما يوفر ملاحظات مستمرة حول جودة الخدمة.
- الخلاصة
إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) كركيزة استراتيجية لعمليات خدمة تتسم بالشفافية وقابلية التوسع
Axsos كشريك موثوق به للتحديث المستدام لعمليات خدمات تكنولوجيا المعلومات
بفضل لوحات المعلومات المخصصة، يمكن الاطلاع في أي وقت على مؤشرات الأداء الرئيسية ومعدلات الاستخدام وتطور التذاكر في شركة Hosokawa Alpine. وقد تحسنت رضا العملاء بشكل ملحوظ. وتُظهر المكاسب الملموسة في الكفاءة، والتعليقات الداخلية الإيجابية، وقبول المستخدمين الكبير أن Xurrent كان الخيار الصحيح لتحقيق التوسع القابل للقياس على المدى الطويل.
لم تكتفِ شركة Axsos بتطبيق التكنولوجيا في هذا المشروع فحسب، بل رافقت شركة Hosokawa Alpine طوال المسيرة بأكملها. بدءًا من التقييم الأولي مرورًا بالتنفيذ المنظم وصولاً إلى التحسين المستمر. وكانت النتيجة بنية تحتية لـ ITSM قادرة على مواكبة المستقبل، تنمو مع متطلبات الشركة.
«ما أثار إعجابي بشكل خاص هو السرعة التي تم بها تنفيذ هذا المشروع. ففي غضون ثلاثة أشهر، كنا قد نجحنا بالفعل في دمج عدة مجالات وتمكنا من تحليلها في الوقت الفعلي.»
ستيفان ماجيوسكي، رئيس قسم عمليات تكنولوجيا المعلومات، شركة هوسوكاوا ألبين
هل لديك أي أسئلة؟
أنا هنا لخدمتك!
Axsos AG، Konrad-Zuse-Weg 1، 72555 ميتزينغن، 49 711 901196 440، www.axsos.de