هوسوكاوا ألبين - إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)

من الحلول المنفصلة إلى منصة الخدمات المتكاملة: «هوسوكاوا ألبين» تعتمد على «Xurrent»

العميل: Hosokawa Alpine AG القطاع: هندسة الآلات وتكنولوجيا العمليات نطاق الخدمات: إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وعمليات الخدمة الرقمية

شركة Hosokawa Alpine AG هي شركة هندسة ميكانيكية تعمل على الصعيد الدولي، ويقع مقرها الرئيسي في أوغسبورغ، ويعمل بها أكثر من 850 موظفًا. تعمل الشركة على تطوير تقنيات التقطيع وتصنيع الأغشية لقطاعات مثل الصناعات الدوائية والكيميائية والغذائية وإعادة التدوير. تأسست Hosokawa Alpine عام 1898، وهي تعمل اليوم من خلال مواقع لها في ألمانيا والنمسا وبولندا وتايلاند. بالتعاون مع شركة Axsos، تم استبدال بيئة أنظمة تكنولوجيا المعلومات المجزأة بمنصة ITSM مركزية وعالية الأداء.

بيئة أدوات مجزأة تفتقر إلى قاعدة بيانات مشتركة وإلى مؤشرات أداء رئيسية موثوقة

تعيق الحلول المنفصلة الشفافية وكفاءة عمليات الخدمة

قبل طرح Xurrent، كانت شركة Hosokawa Alpine تواجه أحد التحديات النموذجية التي تواجهها المؤسسات النامية: بيئة أدوات مجزأة تضم العديد من الحلول المعزولة. وأدت التطبيقات المختلفة الخاصة بإدارة التذاكر وإدارة المشاريع ومهام أخرى إلى عمليات عمل منعزلة وتكرار في إدارة البيانات.

كانت هناك حاجة إلى قاعدة معلومات مشتركة. لم تكن مؤشرات الأداء الرئيسية ومعدلات الاستخدام واضحة بشكل كافٍ. وكثيرًا ما كانت القرارات تُتخذ بناءً على الخبرة المكتسبة بدلاً من البيانات الموثوقة. وكانت العمليات بطيئة، وسير العمل غير مرن، والشفافية غير كافية.

«لم نكن ندرك في بعض الأحيان مدى نجاحنا. فقد كانت العديد من القرارات تستند إلى الحدس أكثر منها إلى الحقائق.»

ستيفان ماجيوسكي، رئيس قسم عمليات تكنولوجيا المعلومات، شركة هوسوكاوا ألبين

Xurrent كمنصة ITSM مركزية وشاملة لجميع المجالات، مزودة ببوابة خدمة ذاتية موحدة

منصة تضم التذاكر، وكتالوج الخدمات، وقاعدة المعرفة، ورضا العملاء

بهدف إطلاق منصة مركزية شاملة لجميع المجالات، قررت شركة Hosokawa Alpine، بالتعاون مع Axsos، اعتماد نظام Xurrent. وقد اتُخذ هذا القرار استنادًا إلى نطاق وظائفه الموسع، وإمكانية تعزيز الكفاءة، وتكامل الجوانب الأساسية مثل حوكمة البيانات وملكية النظام.

01

بوابة الخدمة الذاتية بتصميم مؤسسي

تم تنفيذ بوابة الخدمة الذاتية بالكامل وفقًا للتصميم المؤسسي لشركة Hosokawa Alpine. وهي توفر واجهة مستخدم سهلة الاستخدام يمكن تخصيصها داخليًّا دون الحاجة إلى الاستعانة بموارد تطوير خارجية.

02

دليل الخدمات المنظم

يتناول دليل الخدمات ذو البنية الواضحة مواضيع ذات صلة مثل Outlook وOffice 365 والأمن السيبراني. وهو يوفر إرشادات للموظفين ويقلل من عبء الدعم الفني.

03

قاعدة بيانات معرفية تحتوي على مقالات للخدمة الذاتية

تتيح قاعدة بيانات معرفية متكاملة، تضم مقالات للخدمة الذاتية وخيارات لتقديم الملاحظات، للموظفين حل المشكلات الشائعة بأنفسهم.

04

لوحات معلومات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) لتحقيق الشفافية الكاملة

تتيح لوحات معلومات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) المخصصة الاطلاع في أي وقت على معدلات الاستخدام وتطور التذاكر ومؤشرات الخدمة. وبذلك أصبح من الممكن الآن اتخاذ القرارات بناءً على الحقائق.

الطرح خلال ثلاثة أشهر: سريع ومنظم ويحظى بقبول كبير من المستخدمين

إثبات المفهوم، وإشراك المستخدمين الرئيسيين، والتطبيق المنظم

رافقت شركة Axsos عملية الطرح منذ البداية بطريقة منظمة وبروح الشراكة. وبعد إجراء اختبار إثبات المفهوم الذي استمر عشرة أيام والاختبارات الداخلية التي أجرتها إدارة تكنولوجيا المعلومات، تم إشراك المستخدمين الرئيسيين من الأقسام المتخصصة بشكل فعال. وتم العمل معًا على وضع القوالب والعمليات والهياكل ونقلها إلى المنصة.

تم تنفيذ عملية النشر بالكامل في غضون ثلاثة أشهر فقط، وهو ما يمثل توفيرًا كبيرًا في الوقت مقارنة بالمشاريع السابقة. وقد تم دمج عدة مجالات بنجاح، وأصبح من الممكن تحليلها مباشرةً في الوقت الفعلي. وكان الترحيب الكبير من جانب المستخدمين مؤشرًا رئيسيًّا على النجاح.

ارتفاع مستوى رضا العملاء وتسريع وقت المعالجة

01

98% من العملاء راضون

جودة خدمة متميزة: ففي شهر مارس، على سبيل المثال، بلغت عدد التعليقات الإيجابية 303 تعليقات مقابل 9 تعليقات سلبية فقط.

02

تم حل 60% من الاستفسارات في غضون يومين

حل المشكلات بسرعة كمعيار قابل للقياس: يتم إنجاز 60% من جميع الطلبات في غضون يومين.

03

من 600 إلى 1,000 استفسار شهريًّا

تتعامل المنصة مع ما بين 600 و1,000 طلب شهريًّا بشكل موثوق وفعال، دون أي اختناقات.

04

34% مشاركة نشطة في التقييم

يُظهر معدل التقييم البالغ 34٪ التفاعل الكبير من جانب المستخدمين، كما يوفر ملاحظات مستمرة حول جودة الخدمة.

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) كركيزة استراتيجية لعمليات خدمة تتسم بالشفافية وقابلية التوسع

Axsos كشريك موثوق به للتحديث المستدام لعمليات خدمات تكنولوجيا المعلومات

بفضل لوحات المعلومات المخصصة، يمكن الاطلاع في أي وقت على مؤشرات الأداء الرئيسية ومعدلات الاستخدام وتطور التذاكر في شركة Hosokawa Alpine. وقد تحسنت رضا العملاء بشكل ملحوظ. وتُظهر المكاسب الملموسة في الكفاءة، والتعليقات الداخلية الإيجابية، وقبول المستخدمين الكبير أن Xurrent كان الخيار الصحيح لتحقيق التوسع القابل للقياس على المدى الطويل.

لم تكتفِ شركة Axsos بتطبيق التكنولوجيا في هذا المشروع فحسب، بل رافقت شركة Hosokawa Alpine طوال المسيرة بأكملها. بدءًا من التقييم الأولي مرورًا بالتنفيذ المنظم وصولاً إلى التحسين المستمر. وكانت النتيجة بنية تحتية لـ ITSM قادرة على مواكبة المستقبل، تنمو مع متطلبات الشركة.

«ما أثار إعجابي بشكل خاص هو السرعة التي تم بها تنفيذ هذا المشروع. ففي غضون ثلاثة أشهر، كنا قد نجحنا بالفعل في دمج عدة مجالات وتمكنا من تحليلها في الوقت الفعلي.»

ستيفان ماجيوسكي، رئيس قسم عمليات تكنولوجيا المعلومات، شركة هوسوكاوا ألبين

هل لديك أي أسئلة؟
أنا هنا لخدمتك!

Axsos AG، Konrad-Zuse-Weg 1، 72555 ميتزينغن، 49 711 901196 440، www.axsos.de

التمرير لأعلى

جميل أسيد

جميل خبير متمرس في العمليات الرقمية، ويتمتع بخلفية دولية غنية في مجال تكنولوجيا المعلومات والخدمات في كل من ألمانيا واليونان وفلسطين. وهو حاصل على درجة البكالوريوس في نظم المعلومات الإدارية وشهادة Scrum Master من تحالف Scrum Alliance. جميل متخصص في هندسة برمجيات الحاسب الآلي، وشغوف بقيادة وبناء فرق عمل عالية الأداء تقدم تجارب استثنائية وتخلق فرصًا قيّمة للعملاء. بالإضافة إلى دوره الرئيسي، فهو مدير أكاديمية أكسوس، ومن خلال هذا المنصب، يقود معسكرًا تدريبيًا ألمانيًا فلسطينيًا ديناميكيًا، وهذا المعسكر مصمم لمساعدة الشابات والشباب على دخول سوق تكنولوجيا المعلومات وبناء حياة مهنية ناجحة.

طول بيرند

يعمل بيرند لانج في مجال تكنولوجيا المعلومات منذ أكثر من 20 عاماً، ويقدم المشورة للعملاء والأطراف المعنية في قضايا الأمن السيبراني، ولتطوير وتنفيذ إدارة أمن المعلومات وحماية البيانات. وفي هذا الدور، يعمل كمسؤول خارجي لحماية البيانات وأمن المعلومات للعملاء. يؤمن بيرند بأهمية اتباع نهج عملي والعمل عن قرب مع العملاء والشركاء والبائعين لضمان تحديث أمن الشركات.

مارتن مولر

عمل مارتن على مساعدة الشركات في قطاع تكنولوجيا المعلومات في تشكيل مستقبل العمل لأكثر من 20 عامًا، لكونه قائدًا متحمسًا في التكنولوجيا وملتزمًا بالجودة والأداء الأفضل. وبفضل سرعة تفكيره وقدرته على تطوير حلول فعّالة، فهو قادر على صياغة رؤية واضحة لما ستكون عليه طريقة عملنا المستقبلية، فهو يتغلب خطوة بخطوة على التحديات ويدفعنا إلى الأمام. ومع ذلك، فهو لا ينجز هذه المهام بمفرده، فلديه فريق عمل كفؤ يثق به تماماً ويمكنه الاعتماد عليه. فهما معًا يتغلبان على كل العقبات! ومن خلال التفكير الإيجابي والنقدي، فهو غالبًا ما يأخذ أفضل الحلول، أو ثاني أفضل الحلول، مؤمنًا بأن النجاح فعلٌ تدريجي، وفي نهاية المطاف لم تبنى الإمبراطوريات في يوم واحد. هذا نهجه الذي يجعله فريداً في دوره ويتطلع إلى العمل على درب المستقبل.

رولف ستيفان

درس رولف تكنولوجيا المعلومات وعلوم الكمبيوتر بسبب حبه وحماسه لها، فتخرج من جامعة كارلسروه، التي أصبحت الآن معهد كارلسروه للتكنولوجيا. يعمل رولف في قطاع تكنولوجيا المعلومات منذ تخرجه منذ أكثر من 25 عامًا، ويعرف هذا القطاع جيداً على الصعيدين الوطني والدولي. وعلى مدار أكثر من 25 عاماً، ركز على التعاون الدولي بين الخبراء من جميع الثقافات، فاتبع هذا النهج أيضاً في أول شركة أسسها، وهي شركة AD Solutions AG، التي سرعان ما تطورت لتصبح شركة دولية مشهورة في مجال خدمات تكنولوجيا المعلومات ولها عدة فروع في ألمانيا وسويسرا والنمسا والولايات المتحدة الأمريكية. يشغل رولف ستيفان منصب المدير العام منذ عام 2010 والرئيس التنفيذي لشركة AXON IVY AG، التي يقع مقرها الرئيسي في سويسرا، منذ عام 2021، وهو مستثمر ومساهم ورئيس مجلس الإشراف على شركة Axsos AG منذ عام 2009.

فرانك مولر

فرانك خبير متحمس في مجال تكنولوجيا المعلومات ورائد أعمال ذا رؤية.
يحب السلام والحرية ويؤمن بهما. وبالنسبة له، إن هذه القيم أكثر من مجرد كلمات، فهي جاءت نتيجة وعي كبير ومسؤولية وأساس متين. أساسه هو إيمانه بيسوع ومحبته غير المشروطة للناس. يبني فرانك رؤاه على هذا الأساس، مثل التزامه بالسلام في الأرض المقدسة. كما أنه لا يخشى تحقيق أفكار إبداعية وغير تقليدية، مثل تأسيس شركة متوسطة الحجم تمتد عبر أربع دول وثقافات وتوفر لموظفيها قدرًا كبيرًا من الحرية. ومن المؤكد أن تأسيس أكاديمية معسكر تدريبي في خضم جائحة فيروس كورونا هو أحد هذه الأفكار الإبداعي. من خلال مساعيه، يخلق فرانك ابتكارات جديدة ويقدم إضافة لعملائه والأشخاص الذين يسافرون معه. وبفضل خبرته التي تزيد عن 32 عامًا في مجال تكنولوجيا المعلومات و15 عاماً كرائد أعمال، يساعد فرانك رواد الأعمال الآخرين على التركيز على أعمالهم الأساسية وترجمة احتياجاتهم إلى فرص تكنولوجية وتطبيقات تكنولوجية. ويمكنه هو وفريقه ترجمة هذه المتطلبات إلى استراتيجية وعمليات وتقنيات تكنولوجيا المعلومات المخصصة. ويهتم فرانك دائمًا بالأشخاص الذين يدعمهم ويرغب في تشجيعهم على فتح آفاق جديدة وتطوير إمكاناتهم. فرانك منفتح على تبادل الأفكار مع الأشخاص الذين لا ينظرون إلى القيم على أنها مسؤولية اجتماعية للشركات أو ثرثرة تسويقية، بل كأساس لأعمالهم. ويسعى للتواصل مع الأشخاص الذين يرغبون في تغيير العالم نحو الأفضل. كما أنه يرحب بأولئك الذين يبحثون عن الدعم منه أو من فريقه في رحلتهم إلى السحابة أو الرقمنة أو استخدام الذكاء الاصطناعي.